El Apsecto Emocional en la Gestión de Crisis del Covid-19

«…tenemos ejemplos de contradicciones notorias al principio de Marzo en RU con Boris Johnson o en España con Pedro Sánchez, o más recientemente, Donald Trump parece estar en plena fase de negociación así como su homologo López Obrador en México.»

Cuando un hecho de origen natural o humano impacta a una organización, causando daños a la sociedad, disrupciones financieras, y poniendo a prueba los liderazgos es indudable que este hecho ha causado una crisis.

Para entender las reacciones ante una crisis, será útil recordar el modelo Kubler-Ross para revisar las técnicas emocionales que generalmente usamos para afrontar las amenazas y cambios: Negación, Rabia, Negociación, Depresión, y Aceptación. Este modelo tiene detractores pero su ventaja es que plantea unas fases (que se pueden entremezclar) para explicar cómo enfrentamos los retos que el cambio exige.

Sin embargo, el esperar acompasar las emociones con las etapas de una crisis en pleno desarrollo es un lujo que muchas veces no se pueden permitir las grandes organizaciones, por lo que la profesionalización para enfrentar crisis ha sido una prioridad histórica para la supervivencia del Estado.

En este sentido, los expertos de gestión de crisis insisten en que el verdadero enfoque no es si una crisis sucederá sino más bien la máxima de “cuándo sucederá”. A la vez que catalogan ciertas instituciones como de gestión y prevención de crisis per se (Ejercito, policía, bomberos, salud, seguros, etc). Todavía es muy temprano para sacar conclusiones sobre el verdadero impacto del Covid-19 y la gestión crisis por parte de cada uno de los gobiernos y la OMS, pero al parecer la máxima de estar preparados no fue la regla. Y nuevamente, parece ser que salvo raras excepciones (Corea del Sur, Taiwán, Hong Kong,y Rusia que aceptaron rápidamente que el Covid-19 era una verdadera amenaza para su seguridad) los mandatarios de occidente cayeron, al menos en prima facie, en negación, shock, y/o negociación.

En este sentido tenemos ejemplos de contradicciones notorias al principio de Marzo en RU con Boris Johnson o en España con Pedro Sánchez, o más recientemente, Donald Trump parece estar en plena fase de negociación así como su homologo López Obrador en México.

Lo que podemos esperar que suceda en los niveles de toma de decisiones, ya fue resumido por Jack Welch en sus 5 pasos para la gestión de crisis:

1. El problema es peor de lo que se dice en primer reporte. Normalmente los subordinados han esperado antes de informar del problema.
2. Las noticias saldrán a la luz y pronto lo sabrá el mundo entero.
3. La organización será retratada de la peor manera posible.
4. Tendrá que hacer cambios positivos con miras al futuro, y tendrá que haber sangre en el suelo. Las cosas tienen que cambiar para evitar que los problemas vuelvan a ocurrir.
5. Asuma que sobrevivirá y cuando lo haga, será una mejor organización.

Actualmente, mientras la naturaleza del virus y su vacunación aún se encuentra en investigación, es demasiado pronto para sacar conclusiones y establecer una opinión sobre el desempeño general de las instituciones a cargo de la gestión de esta crisis. Nadie sabe aún qué fórmula estatal será correcta hasta que tengamos resultados concluyentes. Sin embargo, no es demasiado pronto para comenzar a reflexionar sobre lo que acaba de suceder para calcular los próximos pasos más asertivamente.