Covid-19 and the Emotional side of the Crisis Management

«… we have examples that could be denial with the notorious contradictions in the UK with Boris Johnson or in Spain with Pedro Sánchez (first weeks of March); or more recently, Donald Trump and his counterpart López Obrador in Mexico while both seem to be in the middle of the negotiation stage«.

When an event of natural or human origins impacts an organization and causes damage to society, a financial disruption, and tests our leaderships we can undoubtedly say that that event has caused a crisis.

To understand our emotional response to a crisis, it’s useful to recollect the Kubler-Ross model and review the list of techniques that we generally use to cope with threats and changes, which are: Denial, Anger, Bargain, Depression, and Acceptance.

This model has detractors but its advantage is that its structure provides phases (which can be intermingled) to elaborate a road map to walk through the challenges that change demands.

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However, expecting to match our individual emotional pace with the speed for right answers that a crisis can demand is a luxury that very often can’t be afforded by large organizations. For this reason, the professionalization in the crisis management has been a historical priority for the survival of the Nation-State model and more recently for businesses.

In this regard, crisis management experts insist that the real focus is not to evaluate “if a crisis will actually happen” but rather to follow the maxim of «when will it happen?». Along with this maxim, it’s common to classify certain institutions per se as crisis management and prevention units (Army, police, fire, health, insurance, etc.). For sure, it’s still too early to draw conclusions about the true impact of Covid-19 and to evaluate the crisis management performance of each one of the governments (and the WHO), but apparently the maxim of being prepared was not the rule this time. And then again, it seems that apart from few exceptions that quickly accepted that the Covid-19 was a real threat to their security (South Korea, Taiwan, Hong Kong, and Russia) the Western States fell, at least prima facie, in denial, shock , and / or the negotiation stages before taking action.

In this sense, we have examples that could be denial with the notorious contradictions in the UK with Boris Johnson or in Spain with Pedro Sánchez (first weeks of March); or more recently, Donald Trump and his counterpart López Obrador in Mexico while both seem to be in the middle of the negotiation stage.

What we can expect in any crisis management at the decision maker level (planned in 6, 12, 24, or 36 months) was briefly summarized by Jack Welch as the Five Steps to Crisis Management:

1. The problem is worse than what is said in the first report. Subordinates have typically waited before reporting the problem.
2. The news will come out and the whole world will soon know it.
3. The organization will be portrayed in the worst possible way.
4. You will have to make positive changes for the future. Things must change to prevent problems from happening again (and some responsible for the crisis mismanagement will lose their jobs).
5. Assume you will survive and when you do, you will be a better organization.

It is certainly too soon to draw conclusions and establish an opinion about the overall performance of the institutions in charge, while currently, even the nature of the virus and its vaccination is still under research. No one knows which state formula will prove right until we have concluding results. However, it’s not too soon to start reflecting in what just happened to calculate more assertive next steps.

El Apsecto Emocional en la Gestión de Crisis del Covid-19

«…tenemos ejemplos de contradicciones notorias al principio de Marzo en RU con Boris Johnson o en España con Pedro Sánchez, o más recientemente, Donald Trump parece estar en plena fase de negociación así como su homologo López Obrador en México.»

Cuando un hecho de origen natural o humano impacta a una organización, causando daños a la sociedad, disrupciones financieras, y poniendo a prueba los liderazgos es indudable que este hecho ha causado una crisis.

Para entender las reacciones ante una crisis, será útil recordar el modelo Kubler-Ross para revisar las técnicas emocionales que generalmente usamos para afrontar las amenazas y cambios: Negación, Rabia, Negociación, Depresión, y Aceptación. Este modelo tiene detractores pero su ventaja es que plantea unas fases (que se pueden entremezclar) para explicar cómo enfrentamos los retos que el cambio exige.

Sin embargo, el esperar acompasar las emociones con las etapas de una crisis en pleno desarrollo es un lujo que muchas veces no se pueden permitir las grandes organizaciones, por lo que la profesionalización para enfrentar crisis ha sido una prioridad histórica para la supervivencia del Estado.

En este sentido, los expertos de gestión de crisis insisten en que el verdadero enfoque no es si una crisis sucederá sino más bien la máxima de “cuándo sucederá”. A la vez que catalogan ciertas instituciones como de gestión y prevención de crisis per se (Ejercito, policía, bomberos, salud, seguros, etc). Todavía es muy temprano para sacar conclusiones sobre el verdadero impacto del Covid-19 y la gestión crisis por parte de cada uno de los gobiernos y la OMS, pero al parecer la máxima de estar preparados no fue la regla. Y nuevamente, parece ser que salvo raras excepciones (Corea del Sur, Taiwán, Hong Kong,y Rusia que aceptaron rápidamente que el Covid-19 era una verdadera amenaza para su seguridad) los mandatarios de occidente cayeron, al menos en prima facie, en negación, shock, y/o negociación.

En este sentido tenemos ejemplos de contradicciones notorias al principio de Marzo en RU con Boris Johnson o en España con Pedro Sánchez, o más recientemente, Donald Trump parece estar en plena fase de negociación así como su homologo López Obrador en México.

Lo que podemos esperar que suceda en los niveles de toma de decisiones, ya fue resumido por Jack Welch en sus 5 pasos para la gestión de crisis:

1. El problema es peor de lo que se dice en primer reporte. Normalmente los subordinados han esperado antes de informar del problema.
2. Las noticias saldrán a la luz y pronto lo sabrá el mundo entero.
3. La organización será retratada de la peor manera posible.
4. Tendrá que hacer cambios positivos con miras al futuro, y tendrá que haber sangre en el suelo. Las cosas tienen que cambiar para evitar que los problemas vuelvan a ocurrir.
5. Asuma que sobrevivirá y cuando lo haga, será una mejor organización.

Actualmente, mientras la naturaleza del virus y su vacunación aún se encuentra en investigación, es demasiado pronto para sacar conclusiones y establecer una opinión sobre el desempeño general de las instituciones a cargo de la gestión de esta crisis. Nadie sabe aún qué fórmula estatal será correcta hasta que tengamos resultados concluyentes. Sin embargo, no es demasiado pronto para comenzar a reflexionar sobre lo que acaba de suceder para calcular los próximos pasos más asertivamente.